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ESTRATEGIA ESTRATEGIA

LA CALIDAD EN EL

SERVICIO COMO

ESTRATEGIA DE

VENTAS

Por Mtra. Daniela López C.*

iempre que nos preguntan ¿Cuál es el diferenciador entre tu
competencia y tú? o ¿Cuál es el valor agregado de tu propuesta?,
Susualmente y casi sin pensarlo nos apresuramos a contestar…
¡La calidad en el servicio!”. Las preguntas que debemos hacernos son:
¿Realmente estamos conscientes de lo que es la calidad en el servicio?
y ¿Nos preocupamos y ocupamos de mantenerla vigente dentro del
ciclo de entrega del producto o servicio a nuestros clientes?
La calidad en el servicio no debería considerarse como un “Valor
agregado”, debería ser el valor per se de los esfuerzos empresariales,
tampoco considerarlo como una opción si no como un factor crítico
de éxito de la permanencia y crecimiento de las empresas, y por
supuesto no confinarlo a un departamento, si no implementarlo como
una filosofía empresarial en donde todos los niveles jerárquicos deben
estar involucrados.

Alcanzar una adecuada calidad en el servicio es tan complicado como
definir el término. Las acepciones son infinitas, pero coinciden en
al menos cumplir y como meta superar las expectativas de nuestro
cliente, pero justamente aquí inicia lo complicado del tema, cada
cliente es diferente, cada uno tiene expectativas distintas, ¿Cómo
crear un solo intangible que las supere a todas?

Debería ser fácil saber qué es lo que espera nuestro cliente, busca
un servicio profesional, que seamos expertos en el producto que le
estamos entregando, ser escuchado, que tomemos en cuenta sus
comentarios, ser atendidos por personas y no por robots, un servicio
masivo que debe de percibirse como individual. Hacer sentir al cliente
como único e irrepetible, es un reto del que todos somos responsables
todos; desde la primera persona con la que el cliente tiene contacto
en nuestra empresa hasta los socios, dueños e inversionistas, aunque
los esfuerzos se deben de orientar primero hacia el cliente interno.

Si partimos del principio “como es adentro es afuera” consideremos
que al Igual que las personas las empresas reflejan lo que hay en su
interior, es imprescindible cuidar la calidad dentro de la empresa, si los
colaboradores no están contentos con lo que hacen, cómo lo hacen
o cómo se les está apoyando y reconociendo es imposible hacerlos
partícipes de una filosofía de servicio al cliente. Una vez que los

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