La calidad en el servicio como estrategia de ventas

Siempre que nos preguntan ¿Cuál es el diferenciador entre tu competencia y tú? o ¿Cuál es el valor agregado de tu propuesta?, usualmente y casi sin pensarlo nos apresuramos a contestar… ¡La calidad en el servicio!”. Las preguntas que debemos hacernos son: ¿Realmente estamos conscientes de lo que es la calidad en el servicio? y ¿Nos preocupamos y ocupamos de mantenerla vigente dentro del ciclo de entrega del producto o servicio a nuestros clientes?

La calidad en el servicio no debería considerarse como un “Valor agregado”, debería ser el valor per se de los esfuerzos empresariales, tampoco considerarlo como una opción si no como un factor crítico de éxito de la permanencia y crecimiento de las empresas, y por supuesto no confinarlo a un departamento, si no implementarlo como una filosofía empresarial en donde todos los niveles jerárquicos deben estar involucrados.

Alcanzar una adecuada calidad en el servicio es tan complicado como definir el término. Las acepciones son infinitas, pero coinciden en al menos cumplir y como meta superar las expectativas de nuestro cliente, pero justamente aquí inicia lo complicado del tema, cada cliente es diferente, cada uno tiene expectativas distintas, ¿Cómo crear un solo intangible que las supere a todas?

Debería ser fácil saber qué es lo que espera nuestro cliente, busca un servicio profesional, que seamos expertos en el producto que le estamos entregando, ser escuchado, que tomemos en cuenta sus comentarios, ser atendidos por personas y no por robots, un servicio masivo que debe de percibirse como individual. Hacer sentir al cliente como único e irrepetible, es un reto del que todos somos responsables todos; desde la primera persona con la que el cliente tiene contacto en nuestra empresa hasta los socios, dueños e inversionistas, aunque los esfuerzos se deben de orientar primero hacia el cliente interno.
Si partimos del principio “como es adentro es afuera” consideremos que al Igual que las personas las empresas reflejan lo que hay en su interior, es imprescindible cuidar la calidad dentro de la empresa, si los colaboradores no están contentos con lo que hacen, cómo lo hacen o cómo se les está apoyando y reconociendo es imposible hacerlos partícipes de una filosofía de servicio al cliente. Una vez que los colaboradores y socios están en sintonía con la experiencia que se pretende entregar al cliente es momento de definir las estrategias que llevarán al cliente a vivirla.

Cuando un cliente busca un proveedor de bienes o servicios sus expectativas son muchas, a medida que el servicio recibido se contrapone a las mismas, se revelan los motivos por los clientes se pierden y esta es una buena fuente de ideas para generar dichas estrategias, además debemos hacer énfasis en refinar la actitud de servicio de nuestros colaboradores sin dejar de lado la capacitación formal en el tema y no menos importante proporcionar el conocimiento técnico del negocio, es decir, una capacitación integral, por lo que es importante considerar reclutar gente que ya tenga la actitud pues esta misma le va a permitir desarrollar habilidades y aptitudes. 

Pero, ¿cómo la calidad en el servicio puede ser una estrategia de ventas? Estamos viviendo una época donde el cliente ha dejado de ser espectador, ahora participa activamente en la definición del producto y servicio que espera, tiene una mayor cantidad de canales para expresar que es lo que quiere, que le gusta y que no, se vuelve un referenciador o un detractor de nuestro producto o servicio  y puede jugar un papel de influenciador principalmente es sus redes sociales digitales y no digitales, es decir, en su círculo personal, social y profesional, si nuestro cliente ha vivido la experiencia esperada o fue superada generará recomendaciones que son fácilmente convertibles en ventas.

Por otro lado, también los clientes que se quejan son parte de la estrategia de ventas, las quejas no son malas, no hay nada peor que un cliente molesto que no se queja, pues buscará una salida a su molestia que de ninguna forma será de beneficio para la empresa, en el mejor de los casos perderemos al cliente en el peor, perderemos a todos aquellos con los que tenga contacto. Una queja es un regalo, si logramos crear la confianza con el cliente de manera que nos haga saber lo que no le gusta, nadie nos dará mejor percepción que el qué lo está viviendo y cómo podemos mejorar.

Con una adecuada filosofía de servicio al cliente perceptible, no al final de un proceso lineal de venta sino como base de un círculo de venta que va desde la prospección hasta la entrega, permitirá reiniciarlo constantemente a través de una detección de nuevas necesidades a satisfacer y haciéndolo entrar en este círculo virtuoso del que no querrá salir.

Nuestros clientes se pueden convertir en nuestros mejores vendedores, primeramente evalúan y eligen y son fuente inagotable de sugerencias para mejorar nuestro producto o servicio, saben exactamente lo que quiere nuestro mercado objetivo pues son integrantes de este, son innatos investigadores de mercado pues antes de llegar a nuestro negocio probablemente evaluaron o probaron a nuestra competencia, además pueden ser la mejor fuente de prospectos calificados ya que se mueven en el segmento exacto al que está dirigido nuestro producto o servicio, pensemos en una fuerza de ventas igual al número de clientes que tenemos, entre más clientes satisfechos tengamos superaremos en número y confiabilidad a la fuerza de ventas a cualquier empresa y probablemente tengan la puerta abierta del cliente al que no hemos podido llegar.